Feedback geben, solange es noch um Kleinigkeiten geht

Die Rückmeldung, die nie gegeben wird

Deine Mitarbeiterin hat in den letzten Wochen die Einarbeitung des neuen Kollegen übernommen, neben ihrer eigenen Arbeit. Der Neue findet sich gut zurecht und fragt kaum noch nach. Du hast das bemerkt und nichts gesagt, weil gerade alles läuft. Im selben Zeitraum schickt ein anderer Mitarbeiter seine Angebote ohne Preisstaffel an die Kunden. Auch dazu hast du nichts gesagt, weil du es im Jahresgespräch ansprechen wolltest.

Beide Fälle haben dasselbe Problem. Eine Rückmeldung, die nicht kommt, lässt den anderen raten. Die Mitarbeiterin weiß nicht, ob ihr Einsatz gesehen wird. Der Mitarbeiter weiß nicht, dass etwas fehlt, und macht weiter wie bisher. Bis zum Jahresgespräch hat er noch viele Angebote auf seine Art verschickt.

Was ein Feedbackgespräch von einem Kritikgespräch unterscheidet

Ein Kritikgespräch führst du, wenn ein konkretes Fehlverhalten besprochen werden muss, das sich wiederholt und Folgen hat. Ein Feedbackgespräch ist breiter. Es umfasst die Rückmeldung zu gelungener Arbeit, den Hinweis auf eine Kleinigkeit, bevor sie zur Gewohnheit wird, und die Frage, wie dein Mitarbeiter deine Führung erlebt. Es gehört in den Alltag und dauert oft nur ein paar Minuten.

Je öfter du Rückmeldung gibst, desto kleiner ist die einzelne. Wer jede Woche ein paar Sätze dazu hört, was gut lief und was er anders machen könnte, erschrickt nicht, wenn eine Rückmeldung einmal unangenehm ist. Wer nur dann etwas hört, wenn etwas schiefgegangen ist, rechnet bei jedem „Hast du kurz Zeit?“ mit Ärger.

Worum es beim Feedback geht

Feedback wirkt über die Genauigkeit. Ein Mensch kann nur wiederholen oder ändern, was er erkennt. „Gut gemacht“ sagt ihm, dass du zufrieden bist, und verrät ihm nicht, womit. „Das musst du besser machen“ sagt ihm, dass du unzufrieden bist, und lässt offen, was er ändern soll.

Eine Rückmeldung, die ankommt, hat drei Teile. Die Beobachtung beschreibt, was passiert ist, so wie es ein Dritter hätte sehen können. Die Wirkung sagt, was daraus folgt, für dich, für das Team oder für den Kunden. Die Frage am Ende gibt deinem Mitarbeiter das Wort und macht aus deiner Rückmeldung ein Gespräch.

So klingt Lob, das ankommt

Lob ist der Teil des Feedbacks, der am häufigsten ausfällt. Viele Führungskräfte halten gute Arbeit für selbstverständlich. Der Mitarbeiter weiß aber nicht, ob du sie bemerkt hast.

Für die Mitarbeiterin aus dem Beispiel kann es so klingen: „Du hast den neuen Kollegen in den letzten Wochen eingearbeitet, neben deiner eigenen Arbeit. Er kommt inzwischen fast allein zurecht, und das liegt an dir. Was hat dir dabei am meisten Mühe gemacht?“

Die Frage am Ende zeigt dir, ob die Einarbeitung sie überlastet hat und ob sie so eine Aufgabe wieder übernehmen will. Außerdem bleibt es nicht bei einem Satz im Vorbeigehen, den sie am Abend schon vergessen hat.

Ob du das Lob unter vier Augen oder vor dem Team aussprichst, hängt von der Person ab. Manche freuen sich über Anerkennung in der Teambesprechung, anderen ist sie unangenehm. Wenn du es nicht weißt, frag sie.

So klingt ein Hinweis, bevor er zur Kritik wird

Der zweite Fall ist der Hinweis auf etwas, das noch kein Kritikgespräch braucht. Die Angebote ohne Preisstaffel sind so ein Fall. Je früher du ihn ansprichst, desto kürzer ist das Gespräch.

„Mir ist aufgefallen, dass in deinen letzten Angeboten die Preisstaffel fehlt. Der Kunde von Montag hat deshalb noch einmal angerufen und nach dem Preis für die größere Menge gefragt. Wie machst du die Angebote gerade?“

Vielleicht verwendet er eine alte Vorlage. Vielleicht hat ihm niemand gesagt, dass die Staffel dazugehört. Die Frage lässt beides zu und erspart dir eine Belehrung über etwas, das sich in einer Minute klären lässt. Wenn der Fehler nach dem Hinweis wiederkommt, ist das Kritikgespräch der nächste Schritt.

Lass die Verpackung aus Lob, Kritik und wieder Lob weg. Dein Mitarbeiter lernt daraus, dass jedes Lob eine Kritik ankündigt, und hört beim nächsten ehrlichen Lob nur noch auf das, was danach kommt.

Rückmeldung in beide Richtungen

Ein Feedbackgespräch ist vollständig, wenn auch du eine Rückmeldung bekommst. Frag am Ende: „Was brauchst du von mir, damit es leichter wird?“ Oder frag direkter nach deiner Führung: „Was sollte ich in der Zusammenarbeit anders machen?“

Die ersten Antworten sind oft vorsichtig, weil dein Mitarbeiter prüft, wie du reagierst. Bedank dich für jede Antwort, auch für eine unbequeme, und frag nach einem Beispiel. Verteidige dich nicht. Wenn du daraufhin etwas änderst, sag ihm später, dass es auf seinen Hinweis zurückgeht. Beim nächsten Mal traut er sich mehr.

Wann und wo

Gib Rückmeldung zeitnah. Am selben oder am nächsten Tag erinnern sich beide noch an die Einzelheiten. Bei einem Vorfall, der Monate zurückliegt, erinnert sich jeder anders, und das Gespräch dreht sich um die Erinnerung.

Kritische Hinweise gehören unter vier Augen, auch kleine. Für ein Feedbackgespräch reicht meist eine Viertelstunde. Wenn du mit jemandem länger nicht gesprochen hast, plan einen festen Termin ein und sag bei der Einladung, worum es geht: „Ich möchte mit dir eine Viertelstunde darüber reden, wie die letzten Wochen für dich gelaufen sind.“

Was du besser lässt

Lass Rückmeldungen über die Person weg. „Du bist zu langsam“ und „Du bist ein Organisationstalent“ sind Urteile. Mit einem Urteil kann dein Mitarbeiter wenig anfangen, auch mit einem freundlichen, weil er nicht weiß, was er wiederholen soll.

Sammle keine Rückmeldungen für das Jahresgespräch. Was dort zum ersten Mal zur Sprache kommt, fühlt sich für dein Gegenüber wie ein Hinterhalt an.

Schick keine kritische Rückmeldung per Nachricht, wenn sie mehr als einen Satz braucht. Schriftlich fehlt der Ton, und der Empfänger liest das Schlimmste heraus.

Erwarte nicht, dass eine Rückmeldung sofort angenommen wird. Manche Menschen brauchen einen Tag. Wenn die erste Reaktion abwehrend ist, lass sie stehen und frag am nächsten Tag nach: „Ich habe gestern etwas zu den Angeboten gesagt. Wie siehst du das inzwischen?“

Dein nächster Schritt

Denk an zwei Menschen in deinem Team. Beim einen fällt dir etwas ein, das gut gelaufen ist, beim anderen etwas, das nicht ganz passt. Schreib zu beiden die Beobachtung und die Wirkung in je einem Satz auf. Gib beide Rückmeldungen in dieser Woche, unter vier Augen und jeweils mit einer Frage am Ende.

Leadwords bereitet Feedbackgespräche mit dir vor: Du schilderst die Situation, Leadwords gibt dir die Beobachtung, die Frage und den passenden Einstieg für deinen Fall.