Wie du einen Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern klärst: erst einzeln, dann zu dritt, mit Sätzen für den Einstieg und einer Vereinbarung, die hält.
Wenn zwei nicht mehr miteinander reden
Zwei Mitarbeiter in deinem Team arbeiten seit Jahren zusammen. Seit dem Sommer geben sie Informationen nur noch über dich weiter. In der Teambesprechung widerspricht der eine, sobald der andere etwas vorschlägt. Die Kollegen haben sich darauf eingestellt und setzen sich in der Pause so, dass keiner neben dem anderen sitzt. Angesprochen hat das bisher niemand.
Viele Führungskräfte warten in dieser Lage ab. Sie hoffen, dass die beiden das unter sich klären, und wollen sich nicht in etwas einmischen, das nach Privatsache aussieht. Solange der Konflikt die Arbeit nicht berührt, ist das vertretbar. Sobald Informationen hängen bleiben, Absprachen über dich laufen und das Team ausweicht, ist es deine Aufgabe.
Worum es in einem Konflikt geht
Ein Konflikt hat fast immer einen Sachteil und einen Beziehungsteil. Der Sachteil ist das, worüber gestritten wird, etwa die Verteilung der Wochenenddienste, eine Entscheidung über einen Kunden oder die Frage, wer welche Aufgabe übernimmt. Der Beziehungsteil ist das, was sich dabei zwischen den beiden angesammelt hat. Einer fühlt sich übergangen, der andere fühlt sich kontrolliert.
Je länger ein Konflikt dauert, desto mehr rückt der Beziehungsteil nach vorn. Am Anfang ging es um den Dienstplan. Nach ein paar Monaten geht es darum, wer recht hat und wer sich zuerst entschuldigt. Deshalb ist das frühe Gespräch das leichtere.
Wer schuld ist, musst du in diesem Gespräch nicht entscheiden. Meist lässt es sich auch nicht entscheiden, weil jeder auf eine Kränkung des anderen reagiert hat. Deine Aufgabe ist, beide Seiten zu hören und dafür zu sorgen, dass am Ende eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit steht.
Zuerst einzeln sprechen
Sprich mit beiden zuerst getrennt, am besten am selben Tag. So glaubt keiner, der andere habe dich zuerst auf seine Seite gezogen. Nenne beiden dieselbe Beobachtung und stell beiden dieselbe Frage.
„Mir ist aufgefallen, dass du und Stefan seit einigen Wochen nur noch über mich miteinander abstimmt. Bei der Planung für den Großkunden hat uns das zwei Tage gekostet. Wie siehst du die Sache?“
Hör zu, ohne zu bewerten. Du wirst eine Geschichte hören, in der der andere die Ursache ist. Das ist normal und noch kein Urteil über die Lage. Frag danach, was dein Mitarbeiter braucht: „Was müsste sich ändern, damit die Zusammenarbeit für dich wieder geht?“ Sag am Ende, wie es weitergeht: „Ich spreche heute auch mit Stefan. Danach setzen wir uns zu dritt zusammen.“
Versprich in den Einzelgesprächen nichts und gib keinem recht. Ein Satz wie „Ich verstehe dich da völlig“ kommt beim anderen als Parteinahme an, sobald er davon hört.
Das Gespräch zu dritt
Für das gemeinsame Gespräch brauchst du einen Raum ohne Zuhörer und etwa eine Stunde. Eröffne mit dem Anlass und dem Ziel: „Ich habe mit euch beiden einzeln gesprochen. Heute möchte ich mit euch klären, wie ihr in Zukunft zusammenarbeitet. Wer in der Vergangenheit recht hatte, besprechen wir heute nicht.“
Leg zwei Regeln fest, bevor es losgeht. Jeder lässt den anderen ausreden, und jeder spricht von sich. „Ich habe mich übergangen gefühlt, als die Kundenliste ohne mich geändert wurde“ ist ein Satz, auf den der andere antworten kann. Auf „Du übergehst mich ständig“ kann er sich nur verteidigen.
Lass beide nacheinander ihre Sicht schildern, ohne Unterbrechung. Frag danach den jeweils anderen: „Was hast du von dem verstanden, was Stefan gerade gesagt hat?“ Diese Frage verlangsamt das Gespräch. Oft hört einer dabei zum ersten Mal, was den anderen gekränkt hat.
Wenn das Gespräch hitzig wird, unterbrich ruhig und mach eine kurze Pause. Danach sind die meisten Menschen wieder in der Lage zuzuhören.
Von der Aussprache zur Vereinbarung
Das Ziel des Gesprächs ist eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit. Ob die beiden sich mögen, liegt außerhalb deiner Aufgabe. Frag zuerst nach ihren Vorschlägen: „Was schlagt ihr vor, damit Informationen wieder direkt fließen?“ Eigene Vorschläge halten länger als deine Vorgaben.
Halte fest, wer was ab wann tut, und setz einen Folgetermin in zwei bis drei Wochen. Eine Vereinbarung kann so klingen: „Wir halten fest, dass ihr Änderungen an der Kundenliste vorher kurz miteinander besprecht. Fragen zum Dienstplan klärt ihr direkt, ohne mich. In drei Wochen setzen wir uns noch einmal zusammen und schauen, wie es läuft.“
Halte den Folgetermin ein, auch wenn es inzwischen ruhiger geworden ist. Sag dort, was dir aufgefallen ist, gerade wenn es besser läuft.
Wenn du selbst Teil des Konflikts bist
Manchmal besteht der Konflikt zwischen dir und einem Mitarbeiter. Dann gilt dasselbe Vorgehen mit einem Unterschied: Du sprichst deinen eigenen Anteil zuerst an. „Ich habe die Urlaubsplanung entschieden, ohne vorher mit dir zu reden. Ich verstehe, dass dich das geärgert hat. Ich möchte mit dir klären, wie wir das künftig machen.“ Dieser Satz nimmt dem Gespräch die Schärfe, weil dein Mitarbeiter seinen Vorwurf nicht erst beweisen muss.
Was du besser lässt
Sprich den Konflikt nicht in der Teambesprechung an. Vor Publikum geht es beiden darum, das Gesicht zu wahren.
Ergreif keine Partei, bevor du beide gehört hast, auch wenn du einen der beiden länger kennst. Das Team merkt es, und der andere hat danach keinen Grund mehr, sich auf das Gespräch einzulassen.
Lass Vermutungen über den Charakter weg. Ein Satz wie „Er ist eben schwierig“ erklärt nichts und lässt sich nicht vereinbaren. Bleib bei den Vorfällen.
Hol dir Unterstützung, wenn es um Beleidigungen, Drohungen oder Ausgrenzung über längere Zeit geht. Dann sind die Personalabteilung, der Betriebsrat oder eine externe Vermittlung die richtige Adresse.
Dein nächster Schritt
Wenn dir beim Lesen zwei Menschen in deinem Team eingefallen sind, schreib die Beobachtung auf, die du beiden nennen wirst, mit einem Vorfall und seiner Folge. Sprich in dieser Woche mit beiden einzeln, am selben Tag und mit derselben Frage. Erst danach entscheidest du, ob ihr euch zu dritt zusammensetzt.
Leadwords bereitet Konfliktgespräche mit dir vor: Du schilderst die Lage, Leadwords gibt dir den Einstieg für die Einzelgespräche, die Regeln für das Gespräch zu dritt und die Sätze für die Vereinbarung.
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